リアルマーケティングマスタースクールの代表をしています。
島田です。
今回は2023年1月22日に大阪で開催されました
『コミュニケーション講座』についてご紹介したいと思います。
こちらの講座は、これまでも数年にわたり開催してまいりました。
たとえばクロージングだったり社員さんとのコミュニケーション。
治療院の先生でしたら「問診講座」など。
さまざまなシチュエーションで実践的なトレーニングをしてきました。
その講座が今回から大幅にバージョンアップしています。
トレーニングの時間が以前よりも長くなったことにより、今までは「そこは大丈夫だよね」という前提で誤魔化していた部分が全て理解できる。
そのようなハイレベルな講座になりました。
多くの方に参考になって良かったとご好評いただいている内容です。
今回は参加された方のコメントを中心に
「どのような解決をしていったか？」ということについてご紹介できればと思います。
トレーニングタイムを伸ばしたコミュニケーション講座
当社では、これまで何度も『コミュニケーション講座』を開催してきました。
その中でより質の高い講座を追求。
年々、進化を続けてきました。
そして今年2023年版からはトレーニングタイムを大幅に伸ばし、お一人あたり30分となりました。
一般的なクロージングや問診のトレーニングですと、どうしても「そこは大丈夫だよねという前提」で 進められることが多い。
理解が十分とは言えない人がいても、5分10分程度で済まされてしまう。
微妙な呼吸感だったり、参加者がいつも行っている説明の様子などを実際には実践しません。チェックせずOKにして飛ばして進めるかたちになるので、セミナーの進行としてはスムーズに進みます。
しかし、飛ばしてしまった箇所で
「うまくいっていない」
「飛ばしてしまっている部分についてもきちんと確認したい」
と感じている方も当然いらっしゃいます。
したがって、治療家の方であれば問診。
「患者さんにお越しいただき、治療・確認。
最後にはリピートのご予約を入れていただくまで」
商談でしたら
「商品のご説明をして、ご購入に結びつくまで」
面談でしたら
「社員さんのお悩みをお伺いして、答えが出てくるまで」
この流れを省くことなく、ロールプレイング形式で30分間みっちりトレーニングをしていただきました。
30分で得られる情報はかなり多いですし、同時に「みなさま」自分の出来なさ具合に相当ショックを受けてらっしゃいました。
ここから、簡単なアンケートにお答えしていきます。
アンケート
社員面談での対応にお悩みの方
「頭ではやらなければいけないと分かっていても、実際には全然出来ていないと感じました。
まだまだ先が見えないのですが、少しずつでも進んでいきたいです。
ここを直さないと何もうまくいかないと思います。」
社員面談について。
いろいろな新規事業をされていて、従業員さんへの対応にお悩みという方のコメントです。
社長さんから見ると、社員さんが働いていないと感じてしまうことは少なくないです。
たとえば作業スピード。
社長さんがやれば1時間で済むものを、社員さんがやると1時間半かかる。
それを30分サボっていると社長さんが思ってしまう。
そういう状況になった場合。
社員さんとの面談を通じて、
「サボっているわけではない」
「一生懸命やっている」
ということを確認しながら、その人のキャリアに寄り添って提案をしていくという練習をしていただきました。
やはり社員さんにしっかり頑張って欲しいという気持ちが強すぎると、なかなか素直に話を聞いてあげにくい。
そういったお悩みの解決について、かなり苦労されながら進まれていました。
以前に比べると相当上達されていますので、今後が楽しみといったところです。
信頼関係を築いて対等な関係で情報を引き出す方法を学んだ方
「相手の情報にもっと敏感になって、難しい相手でも話のネタや共通認識を深めて、まずは信頼関係を築けるようにしたいと思います。」
こちらはまた別の「組織の問題」です。
やはり社員さんとの面談をする際、防御的な反応をとっているのは社長さん側であることが少なくないです。
まずはこちらのやり方をとっていただきました。
- こちらから心を開く
- 相手と対等なかたちで情報を引き出す
- 先の展開を考える
結果的に、非常に「良い」トレーニングになったようで良かったです。
信頼関係を築くことが苦手、お互いの合意を形成していく方法を学んだ方
「職務再構築の可能性にも気づかせていただき、感謝しています。どちらにしても信頼関係を築くことがすごく苦手なので、トレーニングを続けていきます。
実践をこれからも継続していきます。」
お客様とのやり取りについて。
たとえば社員さんの配置転換についても職務再構築・福祉用語でご説明いただいています。
配置転換や業務転換をする際に
「ここを頑張ってくれたら全体がうまいこといくのに」
と思ってしまいがちですが、そこが苦手だからうまくいかないわけですね。
そのため、「配置を変えながら双方にストレスのない働き方ができるように」という流れを面談の中で作っていく。
「お互いの合意を形成していく」というやり方を、トレーニングしていただきました。
このあとご紹介するのは、3名の治療家の方のコメントです。
ダメ出しをしないことを学んだ先生
「今回のコミュニケーション講座での問診は大変勉強になりました。
これから相手を受け入れて指導、ダメ出しをしないように我慢します。
患者さんに触れるときにも声かけを忘れないように心がけます。
今回はありがとうございました。」
やはり治療家の先生は、どうしても相手の状態が悪いものですからマウントを取ってしまいがちです。
患者さんが「自分の状態が悪い」ということを、なかなか認識できない。
これを先生がたは、相手のせいにしてダメ出ししてしまうということが多いのです。
しかし、それでは信頼関係は築けないです。
非常に高名な治療家の先生であっても、素直に心を開いて
「ダメ出ししないように頑張ります」と、心強いコメントをいただいております。
視野の狭さの改善対策を練ることができた先生
「今回はありがとうございました。
何度か『コミュニケーション講座』に参加させていただきましたが、回数を重ねるごとに課題がクリアになるのを感じました。
また、どんどん自分の問題の本質に迫ることが出来ている気がします。
見つかった問題をクリアできるように、明日から取り組みます。」
と、前向きなコメントをいただいております。
こちらの先生も元々評価の高い先生ですが、どうしても視野が狭くなってしまう。
人が土足で歩いている床に、患者さんを寝かせようとするような感じで、周りへの配慮が足りていない。
たとえば、手を挙げたら天井に当たるようなところで手を挙げる検査をしようとする。
そのあたりの視野の狭さがご本人のお悩みでしたので、こういった実践を通してやってみる。
5分10分のトレーニングでは見えない部分も、30分あればハッキリ見えてきます。
そして、視野の狭さへの対策を練ることができた。
そういうわけで、こちらの先生は今後のレベルアップについて期待が持てそうです。
個人に合わせたトレーニングでリピート率が高まった先生
「今回、個別の案件で個人に合わせて内容を練習できたのがとてもありがたいです。
自分のウィークポイントの洗い出しについても詳しく説明してもらえたので、修正ポイントがよくわかりました。
他の参加されている方のトレーニングも見られて、より深く考えることができたのが良かったです。
ベースの3つのポイントの大切さもよくわかりました。
しっかり練習を繰り返していきます。
ありがとうございました。」
この方も非常に技術レベルが高く評価の高い先生ですが、当日のトレーニングで1番苦労されていました。
患者さんとのコミュニケーションに悩みを抱えて、何度かトレーニングを受けてくださっていました。
そして今回、トレーニング時間が30分に延びてようやく問題点が発覚。
やはり検査のときのコミュニケーション方法だったり、基礎的なコミュニケーションのところで難しさを感じていらっしゃったようです。
そのことについて参加者みなさんで話し合って、解決について前向きに進めていただきました。
その結果、1ヶ月も経たず翌週には患者さんのリピート率が高まって反応が良くなったそうです。
ありがたいコメントをいただきました。
このようなかたちでコミュニケーション講座を行いました。
さまざまな場面でみなさまがご活躍できるように、今回からより実践的なかたちでトレーニングを進めています。
そしてとても高い評価もいただいており、道は間違っていなかったなと感じました。
最後に
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