問題解決に付き合ってるか|クロージング講座07

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お客様が商品を購入するにあたって、動機は色々あると思います。
たとえば旅行に行きたいという方は、旅行を楽しめるような商品を購入したいでしょう。
あるいは水漏れのトラブルがある場合は、水漏れを止めたいでしょう。

このようにポジティブな問題もネガティブな問題もありますが、そのどちらも問題解決の手段として商談があるのだと思います。

その中でまずすることは、お客様の困りごとをハッキリさせる。
そしてその困りごとの解決方法を一緒に模索していくことです。
たとえ自社の商品とは一見何の関係もなさそうなことであっても、お客様が問題を抱えてらっしゃってお困りなのであれば解決していくべきだと思います。

ただし、便利屋になって何でもやれというわけではありません。
自社が扱う商品のカテゴリーの中において解決策を見つけていくということです。

たとえば夫婦関係で揉めているお客様がいたとして、カウンセリングをしようというわけにはいかないですよね。
そもそもクローザーがカウンセリングをやる意味が分かりません。
お客様もカウンセリングを受けたいなら他を当たるでしょう。

カウンセリングを求めているわけではなく、夫婦関係を修復するための商品を求めているからお客様は来てくださります。
ですから、商品に関わる問題であればクローザーが解決していく。

お客様がお望みの商品が旅行なら、旅行に関する問題背景をお伺いすることでその本質的な問題、簡単に言うと裏の欲求を探っていき、その欲求を果たせるようなプランを作っていく。

旅行希望のお客様なら、裏の欲求を探る

水漏れ修理なら、トータルで見た問題点も言及が必要

あるいは水漏れが起きていたらそれを修理していく必要があります。
その際、水漏れは一箇所から起きているわけでなく他の部分にも影響が出ているケースも少なくないと思います。

たとえば上の階で水漏れが起きていれば下の階にもその影響が出ていたりすることもあります。
水漏れを修理するのであれば、そういった影響を最小化するにはどうすれば良いか。
そうすると水漏れの修理以外の部分で、根本的に解決しなければいけないこともあります。

配管そのものに問題がある場合、古い鉄管が流れていたら配管を全交換しなければいけない。
あるいは地面を掘ってみて、まっすぐ配管を通せないのであれば迂回の配管を用意しなければなりません。

問題点のみに着目するのではなくトータルで見る必要

そういったお客様がオーダーされている商品以外の部分でも、トータルで見た時に必要になる商品があるというのであれば、それについても言及しないといけないわけです。

そのどれもが共通しているのは問題解決です。

私が以前リフォームをやっていたときに受けた依頼で、トイレの交換をして欲しいというものがありました。

よくよくお話を聞いてみると、おばあさんが少し前に病院に入院していたようで、退院するにあたってトイレを交換したいとのことでした。
おばあさんがトイレへの出入りをされることを考えると、
「手すりの配置をおばあさんが出入りしやすいように、一般のご家庭よりもさらに配慮が必要なのではないでしょうか」
とプロとして提案する必要があると思います。

そのお客様は相見積もりを取っていらっしゃったのですが、こちらの提示した価格は3割ほど高い値段でした。
それでもお客様の本心に気づき、その希望に寄り添う提案をしたことによってご契約いただくことができました。

つまりお客様が本当に解決したかった問題は、トイレをきれいにすることではなく、退院してくるおばあさんが安心して過ごせるような環境にしてあげることだったわけです。

今回の例のような問題解決、　お客様の困りごとをお伺いして解決することが重要なステップの1つだと思います。
以上ご参考にしていただければ幸いです。

今回は「問題解決に付き合ってるか|クロージング講座07」でした。
次回は「完璧な条件を用意できてるか｜クロージング講座08」についてです。