お客様の判断にいかに寄り添えているか｜クロージング講座09

今回は7つのステップのうちの第6回目

「お客様の判断にいかに寄り添えているか」です。

相手の理解に寄り添ってるか｜クロージング講座09の動画版はこちら。

ここまでの商談で商品の内容も予算帯も決まり、
あとはお客様にご決断していただくだけという状況になってくると、クローザー側はどうしても契約を焦ってしまうと思います。

人は焦れば焦るほど口数が増えてしまう傾向にあるのですが、
それが災いしてなんとか一方的に話し込んでねじ伏せようとしてしまう人は少なくないと思います。

正直それは完全に逆効果です。
特に満足度の最大化という点においては大きな痛手になりかねません。

お客様が最終的なご決断に迷われている時、こちらが焦って発言しすぎると
お客様の方も焦ってゆっくり考えられなくなります。

仮に、それで契約が成立したとしても後々何かしらトラブルになることも考えられます。

ですから、こちらからの発言は

「他に問題点や気になさってるところはございますか」とか、

もっと言えば「いかがされますか」の一言に留めておくぐらいで良いと思います。

疑問点や不安点が全くなくなれば基本的に契約は成立します。

あとは契約に当たって障壁になるようなことはないかをお伺いする。
時にはお客様がじっくり考えたいということもあるので、その時はその場で寄り添えば良いと思います。

クローザーとしては、やはり契約するかどうかの結論は目の前で、できるだけ早く出して欲しいものだと思います。

ここで保留されたり「検討します」と回答を先延ばしにされてしまうと二度手間になります。

しかもせっかく契約成立の流れが来たとしても、
回答を次の商談に持ち越した場合、お客様のお気持ちが変わって結果的にお断りされるケースも考えられます。

そうすると他にお困りの点はないか、不安なことはないかをできるだけ聞いていくというプロセスが、その場で決断していただくためにはどうしても必要になります。

簡単なようですが、ここで喋りすぎてしまわないよう注意が必要です。
私も我慢している時は10分ぐらい無言でいることは当然あります。

たとえば私が以前、リフォームの商談をしていたときのことです。

とあるご夫婦が定年を迎えられるに当たって、
奥様の長年の夢であった水回りの総入れ替えをなさるということで、リフォーム工事の時にクローズで伺いました。

その時の商談では、お客様のご要望は基本的に全てお満たせできるような条件でしたが、価格だけが少し折り合いがつかなかったという形でご提案させていただきました。

私が奥様に、
「他に問題点はございませんか、いかがされますか」
と聞いてみたところ、奥様は
「決めなきゃいけないわよね」と仰いました。

「決めなきゃいけないわよね」ということは
まだ何らかのことで迷ってらっしゃるということですね。

そこで私は「問題点等ございますか」と一言だけお伺いし、それからしばらく待ちました。

奥様はお茶を飲みながらじっくりと考えておられ、再度お見積もりをご覧になられてまたしばらく考えてから
「では、お願いしようかしら」と仰いました。

ただ、かなり迷って長考したうえでの
「お願いしようかしら」 なので、もう一度確認を取りました。

「本当によろしいですか」とお伺いし、それからは割とすぐに
「お願いします」という返事が返ってきました。

この段階でようやく契約が成立したと言えます。

やはりお客様が「注文しなきゃいけないかしら」というように、
お迷いの時にどうしても商品を強く推したいのは分かります。

だからといって前のめりになりすぎると、
結局、お客様のお迷いやお悩みには、まったく寄り添えていない
ということになってしまいます。

ですから、お客様のお迷いに寄り添えるよう、一緒になって時間を過ごす。
その雰囲気を一緒に体感する。

ほとんどの人はやはり、大きな取引になるとどうしても具体的、論理的な判断材料があっても不安で足がすくんでしまうものです。

そのお客様のご決断に対する戸惑い、足がすくむ感覚を
お客様と共有することで信頼関係はより強固なものになります。

そうすることでたとえば、
契約成立までの流れやその先、疑問やトラブルが生じた場合のサポート、あるいは追加のご依頼、ご要望があった時のご相談などがその後円滑になると思います。

特に最後のハンコを押すかどうかのご決断の際には、できる限りお時間をお渡しし、
お気持ちを共有しながらゆっくり考えていただくことが重要だと思います。

今回は「お客様の判断にいかに寄り添えているか｜クロージング講座09」でした。
次回は「両者の回答に期限を設けているか|クロージング講座10」についてです。

今回は以上となります。