リアルマーケティングマスタースクールの島田です。
今回は患者さんが通ってくれないとお悩みの整骨院の先生方を対象に、コミュニケーション改造を行ないました。
当社のコミュニケーション講座当日の様子と受講後の結果。
簡単なアンケート結果も交えてお伝えしたいと思います。
患者さんが通ってくれない、整骨院側の原因は？
先生方に多いお悩みは
・患者さんが自分の治療をわかってくれない
・痛みが取れたら通ってくれない
といったもの多いかと思います。
順番にお話ししたいと思います。
整骨院の先生方でなかなか患者さんが継続して通ってくれない。
すぐに通院をやめてしまうという方への対策のヒントになればと思います。
私は治療院経営ラボという、組織の理事を務めさせていただいております。
そしてその立場上、整骨院の先生方のお悩みをお聞きする機会も多いです。
整骨院の先生に多いお悩みは上述した通り。
肩こりや腰痛など痛みを抱えていらっしゃった患者さんは、痛みが取れたらすぐ来なくなってしまう。
なかなか予約を入れてくれない。
といった内容でした。
これらの問題点を解決する方法はいろいろあるのですが、机上論だけではなかなかうまくいかない。
ということで、今回は実地トレーニングの場を設けました。
トレーニングの方法としては、患者さん役を配置し先生方には問診や治療などいつものオペレーションの様子を実演していただきます。
その実演の様子を拝見したうえで、いろいろなアドバイスをさせていただきました。
実演の様子を拝見して気づいたことがあります。
男性の患者さんと比べて、女性の患者さんへの対応があまりうまくいかず不信感を抱かれるということが比較的多くありました。
このあたりのやり方をご説明します。
問診段階で患者さんがいろいろ要望をお話されることは多いと思います。
その際にまず気をつけなければいけないことは「患者さんのおっしゃる内容をきちんと聞く」ということです。
聞いているようで意外と正しく聞いていない先生が多いです。
勝手な先入観を持ってお話を聞いてしまい、先生の思い込みによる受け取り方をしてしまう。
患者さんの意見とは真逆になってしまうということが、今回のトレーニングでよくわかりました。
たとえばの話です。
「これまで他の整骨院さんに行かれたことはありますか？」と質問する。
それに対して。
「整骨院みたいなところに行ったことあるかな・・」と不安げに答えられたとします。
このときに先生方は、患者さんの性別によって判断が左右されるということがわかりました。
患者さんが男性の場合は「行ったことがある」。
女性の場合は「行ったことがない」。
このように判断して、チェックを入れるケースが比較的多くありました。
このあたりは改善しなければいけない部分だと思います。
治療段階でガッカリして患者さんが通ってくれない整骨院あるある
そして、検査や治療の時の患者さんへのリアクションについてです。
明らかに患者さんの腕の動きが良くなっている。
それなのに患者さんがわかってくれないという時に、言い合いになってしまうというケースがあるようです。
「こちらが正しい」「君、間違ってますよ」というような言い方を患者さんにしてしまう。
たとえば患者さんの不具合だった右手と左手が上がるようになった。
そこで「どちらが上に上がるようになりましたか？」と問いかけたときに、先生側から見ると右手が上がってる。
しかし患者さんは「左手です」とおっしゃる。
こういうことは整骨院あるあるだと思います。
こういう時は相手が間違っていても、はっきり「違いますよ」と言わない。
一旦、患者さんの言い分を受け止めてあげてください。
それからまた別の検査や、患者さんにわかるように写真を撮って見ていただく。
こういうかたちで、患者さん自ら気づいてもらえるように導いていく方が良いでしょう。
もう一つは、患者さんに改善の提案をするとき。
たとえば「ご家庭でこういうことをしてください」
「こういう動作に気をつけてください」
等たくさん伝えたいことがあると思います。
けれども、患者さんが到底変えられないと思っているようなこともあると思います。
たとえば
タバコをやめる
お酒をやめる
食事の量を減らす
睡眠時間を増やす
などの生活習慣に関することです。
生活習慣に関する改善を膨大に要求してしまうと、患者さんとの信頼関係は崩れやすくなります。
患者さんは生活習慣のことを言われても、すんなりとは受け入れにくいです。
反発心が起きることも少なくないです。
そして「この先生は治せないんだ」という先入観を持たれやすくなります。
そのあたりも気を付ける必要があると思います。
患者さんが通ってくれない整骨院、変わるためのトレーニングまとめ
参加された方のアンケートを簡単にご紹介します。
-参加者のアンケート１-
本日もご指導ありがとうございます。
今年三回目の講座で今回もまたたくさんの気付きがありました。
ありがとうございます。個人レッスンしていただいてラッキーです。
今後ともご指導のほどよろしくお願いします。
今回は時間を多めに取って1人30分くらい取りました。
問診時の患者さんが入ってくる段階から全て再現するというかたちで実現していただいたので、5分10分のトレーニングでは見えてこない部分も明確に知ることができました。
-参加者のアンケート２-
実演を見てアドバイスをいただけたことで問題点が明確になりました。
そして患者さんに勝とうとしないこと。
まさにそうなのです。
患者さんにあまり押し付けてもいけないし、患者さんに勝とうとしてもいけないのです。
そのあたりも気をつけていただくと、信頼できる先生として評判を得ていただけるのではないかと思います。
結論としては、検査や治療中の言葉がけに注意ですね。
相づちのうち方や、対立を生まないような言葉がけひとつで相手の反応はどんどん変わっていきます。
患者さんが通院しやすい環境は、こういうところから作り上げていくのではないかという考えをもとにトレーニングをしていただきました。
あくまでも患者さんに勝とうとしない。
今回のテーマはこれが全てですね。
ご参考になれば幸いです。
以上です。
