問題解決に付き合ってるか|クロージング講座07 - RMMS リアルマーケティングマスタースクール

お客様の満足度を最大化しながら取引価格を最大化するクロージング。
7つのステップに分けてお届けしてますが今回は4つ目です。
今回の内容は「問題解決に付き合ってるか」です。

お客様が商品を購入するにあたって当然動機は色々あると思います。
例えば旅行に行きたいという方は旅行を楽しめるような商品を購入したい、
あるいは水漏れのトラブルがあるのでそれを止めたいというようなものもあります。

このようにポジティブな問題もネガティブな問題もあるのですが、
そのどちらも問題解決の手段として商談があるのだと思います。

その中でまずやることは、お客様の困りごとをハッキリさせる。
そしてその困りごとの解決方法を一緒に模索していくことです。
たとえ自社の商品とは一見何の関係もなさそうなことであっても、
お客様が問題を抱えてらっしゃってお困りなのであれば解決していくべきだと思います。

ただし便利屋になって何でもやれというわけではありません。

その商品のカテゴリーの中において解決策を見つけていくということです。

例えば夫婦関係で揉めているお客様がいたとしてカウンセリングをしようというわけにはいかないです。
そもそもクローザーがカウンセリングをやる意味が分かりません。
お客様もカウンセリングを受けたいなら他を当たるでしょう。

そうではなく夫婦関係を修復するための商品を求めているからお客様は来てくださります。
なので商品に関わる問題であれば解決していく。

例えば 旅行なら 旅行に関する問題背景をお伺いすることでその本質的な問題、
簡単に言うと裏の欲求を探っていき、その欲求を果たせるようなプランを作っていく。

旅行希望のお客様なら、裏の欲求を探る

水漏れ修理なら、トータルで見た問題点も言及が必要

あるいは 水漏れ が起きていたらそれを修理していく必要があります。

その際水漏れは一箇所から起きているわけでなく他の部分にも影響が出ているケースというのは少なくないと思います。

例えば上の階で水漏れが起きていれば下の階にもその影響が出ていたりすることもあります。
水漏れを修理するのであればそういった影響を最小化するにはどうすれば良いか。
そうすると水漏れの修理以外の部分で根本的に解決しなくちゃいけないこともあります。

例えば配管そのものに問題がある場合、古い鉄管が流れていたら配管を全交換しなければいけないです。
あるいは地面を掘って無理であれば迂回の配管を用意しなければなりません。

問題点のみに着目するのではなくトータルで見る必要

そういったお客様がオーダーされている商品以外の部分でも、
トータルで見た時に必要になる商品があるというのであれば
それについても言及しないといけないわけです。

そのどれもが共通しているのは問題解決です。

例えば私が以前リフォームをやっていたときに受けた依頼で、
トイレの交換をして欲しいというものがありました。
よくよくお話を聞いてみると、おばあさんが少し前に病院に入院していたようで、
退院するにあたってトイレを交換したいとのことでした。

おばあさんがトイレへの出入りをされることを考えると、
手すりの配置をおばあさんが出入りしやすいように、
一般のご家庭よりも更に配慮が必要なのではないでしょうか

とプロとして提案する必要があると思います。

そのお客様は相見積もりを取ってらっしゃったのですが、
こちらの提示した価格は3割ほど高い値段でした。
それでもお客様の本心に気づき、その希望に寄り添う提案をしたことによって
ご契約いただくことができました。

つまりお客様が 本当に解決したかった問題はトイレをきれいにすることではなく、
退院してくるおばあさんが
安心して過ごせるような環境 にしてあげることだったわけです。

今回の例のような問題解決、お客様の困りごとをお伺いして解決することが重要なステップの1つだと思います。
以上ご参考にしていただければ幸いです。