相手の話を聞いているか｜クロージング講座05

やはり商談の場になると、どうしてもこちらの商品の良さを伝えたくなります。
伝えたい気持ちは問題ないのですが、中にはそれに固執して自分ばかりが喋くり倒してしまう。
そんな心当たりのある方もいるのではないでしょうか。

「相手の話を聞いているか｜クロージング講座05」の動画版はこちら。

あるいは自社で取り扱う商品に関しては、
お客様よりクローザーの方が十分な知識や経験があるのでキャリアが深いと言えるのかもしれません。
しかし、こちらからするとお客様が間違った認識を持っていらっしゃる、知識不足による誤解が生じているということは少なくないと思います。

それに対してもどかしさを感じて論理的に説明したくなる、間違っていますよって言いたくなる衝動に駆られることもあるでしょう。

しかし、お客様の満足度を最大化するというのであれば、その気持ちは一旦抑えた方が良いです。
なぜならお客様が望んでいるのは、説教ではありません。

まずは間違っていても自分の認識はどうなのか、これが気になるけどどうなのかということを聞いてほしいと思っているはずです。

やはり商品の購買に至るまでに色々不安がつきまとうと思います。
購入までの間に不安を払拭したいと思うので、お客様はその不安をたくさん吐露されるわけです。
そういった不安を受け止めるということもクローザーの仕事の一つです。

間違っていることを肯定しろというわけではないですが、お客様はそういうお考えなんですねと受け止めることで良いと思います。
これを直接伝えると失礼ですが、現状の理解段階ではそういう認識なんですねと一旦受け止める必要があります。

実際にはどうなのかというのは、また違う形で提供すれば良いのです。
そこにチャンスボールが来たからといってスマッシュを打つ必要は別になく、そこである程度受け止めることが重要です。

つまりクロージングの段階では、ある程度相手の話を聞いていく必要があります。
お客様には、お客様なりのペースがあります。
商品について理解なさるまでだったり、購買を決断、あるいは他の要素を検討されるペースなど。
クローザーは、そのペースに寄り添っていく必要があるわけです。

こちらは何度も商談をしているものですから、この先こういう風に迷われるんじゃないかと先読みしてどんどん話を進めていってしまうことはありがちです。
しかし商品によっては、お客様にとって初めての購買かも知れません。

ですから、理解や解釈なさるまでにかなりゆっくりとした時間が必要なケースがあります。

あくまでもお客様のご意見、ご意向を聞くことを繰り返す。
そしてお客様の理解するペース、決断するペースに寄り添う。
そのペースに伴走していくことで、信頼できるパートナーとして最終的に契約対象者になっていただけると思います。

意外と簡単なこと、当たり前のことのようで実際はなかなかできていない。
お客様の意見を聞くことの背景理論は、このようになっています。
よろしければ是非ご参考にしていただければと思います。

今回は「相手の話を聞いているか｜クロージング講座05」でした。。
次回は「お客様の購買経験をお伺いする|クロージング講座06」についてです。