全体のご説明はこちらでしたね。
第一のステップは、「敵か味方かはっきりさせているか」です。
商談をしていく中でお客様とクローザーの意見が合わず、敵対関係のような状態になってしまうことは少なくないと思います。
正しく表示されない方は敵か味方かハッキリさせてるか｜クロージング講座をご覧ください。
たとえば、極端に値切りを要求されたり、オプションを無料にしろと言われたり、商品の用意を必要以上に急かされたりとかいうことがあると思います。
さすがに罵り合いになるほどではないにしても、お客様の要求がキツいとクローザーは防衛的な対応を取らざるを得ないということになります。
そうなると今度は、意見が合わないと誰のせいだ、責任者はどうなっているんだと追求されたり、あるいはお客様への説明を少しでも間違えたりしたら弱みにつけ込まれるような形で恐怖がつきまとう。
実際に経験した方もいらっしゃると思います。
私も以前、リフォームをしていた時はそういう経験がよくありました。
お客様が商品を想定と違う使い方をしたり、使ってみて不便だとかでクレームをつけられる。
当時はキャリアが浅かったこともあってお客様に困らされている印象を持ってしまうことも少なくなかったです。
しかし、本当はそうではなく、お客様の方がお困りなのでクローザーはそれに寄り添う必要があります。
やはり一番重要なのはお客様であり、何かしら買い物をするということは、それによって解決したいことがあるということです。
その解決したいことに対する助言、お手伝いをさせていただくことで味方にならなければ全く意味がないのです。
そういう意味ではまず自分のことを分かってもらう段階でいかに敵でないことを示せるかです。
さっさと売りつけてハンコだけ貰えれば良い仕事をやっているわけではなく、お客様の味方であるということをキッチリ伝えられるかどうかというところです。
それを分かってもらうためにはまず本格的な商談に入る前の環境づくりでかなり重要な要素が含まれているのではないかと思います。
たとえばオープニングのテーブルに着くまでの自己紹介や雑談がそれにあたります。
決して相手のお話してる内容に対してゴマすりしろというわけではないです。
昔であれば展示会でお酒を提供して気分が良くなっている時に、商品を買ってもらうということもあったと思います。
そういうわけでなく、相手の悩みに素直に寄り添えるパートナーであることを分かってもらう必要があります。
そうすると、時には世間話の中で自分のキャリアについてある程度織り交ぜる必要があるかもしれないですし、その反対に先方さんのキャリアが話題になることもあると思います。
そういう話題が自然とできるようようになれば、自分が味方であると認識してもらえたと考えて良いのではないでしょうか。
今回は商談前のオープニングの中で、いかにお客様の味方になれるかが重要というお話でした。
次回は「相手の話を聞いているか」についてです。
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[…] これら7つの大きな要素について次回「敵か味方かハッキリさせてるか｜クロージング講座04」から順に説明していきたいと思います。 […]