接客と販売で使える
研修マニュアルの作り方

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主に接客をしながら販売されるご業種ですが、メインでいうと店頭の対面販売がそういうジャンルになるかと思います。

そちらの方でマニュアルを作るのが意外と難しいのではないかと聞かれることがよくあるので今回皆さんと共有したいと思います。
 

接客しながらの販売する業務ってマニュアル化できるのか?

 

そもそもの問題として、接客しながら販売をする、その接客販売の業務というのが割とマニュアル化しにくいのではないか、と否定的なご意見を頂くことが結構あります。

皆さんなぜそうおっしゃられるかというと、お客様が店頭に来られて反応される内容やリアクションは人それぞれで一定ではないからだと思われます。

あるいは店頭で手に取られる商品ですが、欲しいものも人それぞれです。
つまり、店員さんからすると一人一人に対して属人的な対応にならざるを得なくなります。
        
おそらくこういった理由で
「マニュアル化は無理なんじゃないか?」
「限界があるんじゃないか?」
とご相談いただくことが凄く多いです。
その場合どうしたら良いかについてお話ししたいと思います。

販売マニュアルを研修で落とし込むための意外なポイント

      

特にフロントエンド商品がはっきりしている時
店舗の場合新規で興味、関心を抱いて購入に結びつくというパターンは実は原則一つなのです。

あの商品もあるじゃないか、この商品もあるじゃないかと思われるかもしれませんが一旦整理してみましょう。

フロントエンド商品とは何でしょう?

新規の見込み客に提供する商品・サービスのことです。
つまり、新規で購入に結びつく顧客の獲得目的になります。

巨大な家電店でもそのフロアで最も売れる商品は、大体一つに集約されてきます。

そう考えると、各コーナーずつ専門店で商品を扱っていらっしゃる店舗さんの場合、初めての商品購入を検討される方が手に取られる商品というのも、おおむね一つに集約されます。

控えめに言っても八割の方が、その商品から手に取られると思います。        

多分経験を積まれている方はお分かりだと思いますが、その八割の方が手に取られるメインの商品をどのように売り出すか、というブレないパターンを確立する必要があります。
             
例外パターン
「これが聞かれた」、「この商品を取る方もいらっしゃる」とおっしゃる方もいらっしゃると思います。
これは販売パターンが確立されていないためです。

手に取る」という行動にしてもメインの商品が手に取りにくい位置にあったため、売り出したいメイン商品とは別の商品を手に取られるということも考えられます。

什器で例えていうと店頭の什器の置き方が悪くて、メイン商品ではなく他の商品を手に取られている。

つまりそういう例外パターンが印象として大きく残ってしまうのでお客様の行動はバラバラで、パターンがあるように感じないのだと思います。

正しく分析していないということです。
それが主要原因であるということは、非常に多いです。

そのために鉄板王道の勝ちパターンをまず一つ作っていただきたい。
そのメインのやり方を一つ作れば、逆に例外事項は例外事項として対応しやすいです。

八割方はこれで勝てる、販売パターンの柱をまず決めましょうということです。

これならうまくいく販売マニュアルの作り方

では具体的にどうするか。
うまくいく販売マニュアルの作り方です。
まず一つ大前提なのですが、店頭でのお客様に対するトーク
トーク内容を、社員さんは作ることができません
       
特に現場の担当営業さんには、作ることができません。
これも大きな誤解を受けやすい部分です。
なぜかというと、社員さんが請け負えるのは責任を取らなくてもいい範囲だけだからです。
                
全責任を負える人、あるいは部門長だったり上長だったり、場合によっては社長さんです。
全ての責任が負える人でないと、トークの内容を決定することができません。
    
やはり、社員さんの場合
「トラブルが起きにくい」
とか、
「波風が立たない」
ということを正解として捉えがちです。
それでは物は売れませんので、やはり責任を取れる人をしっかり決めていく必要があります。

実際にやることは簡単です。
王道パターンというのは、お客様がお話しになられたことに対してリアクションを取るということです。

メインのリアクションを三つぐらい候補を決めておき、それぞれのパターンで、どういった結果になったかという反応をきちんとメモを取ってデータ化する。
最も反応の高いリアクションの仕方をマニュアル化していく。
実はたったそれだけなのです。
          
意外とここで抵抗感のある方が多いと思うのですが、やってみればすぐに分かります。

社長さんが先頭に立って販売実績を組み立てていくことは、接客営業のマニュアルの作り方がその一点に集約される訳です。

最後に

リアルマーケティングマスタースクールでは、
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「接客と販売で使える研修マニュアルの作り方」動画版はこちら。

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