お客様の判断にいかに寄り添えているか|クロージング講座09

クロージング講座

お客様の満足度と取引額を最大化させる
クロージングステップ
についてお届けします。

 

今回は7つのステップのうちの第6回目

「お客様の判断にいかに寄り添えているか」です。

動画版はこちら

 

ここまでの商談で商品の内容も予算帯も決まり、
あとはお客様にご決断していただくだけという状況になってくると、
クローザー側はどうしても契約を焦ってしまうと思います。

 

人は焦れば焦るほど口数が増えてしまう傾向にあるのですが、
それが災いしてなんとか
一方的に話し込んでねじ伏せようとしてしまう人は少なくないと思います。

 

正直それは完全に逆効果です。
特に満足度の最大化という点においては大きな痛手になりかねません。

 

お客様が最終的なご決断に迷われている時、
こちらが焦って発言しすぎると
お客様の方も焦ってゆっくり考えられなくなります。


 

仮にそれで契約成立したとしても後々何かしらトラブルになることも考えられます。

 

ですのでこちらからの発言は

「他に問題点等気になさってるところはございますか」とか、

もっと言えば「いかがされますか」の

一言に留めておくぐらいで良いと思います。

 

疑問点不安点が全くなくなれば基本的に契約は成立します。

 

なのであとは契約に当たって障壁になるようなことはないかお伺いする

時にはお客様がじっくり考えたいということもあるので、

その時はその場で寄り添えば良いと思います。

やっぱり契約するかどうかの結論は目の前で、できるだけ早く出して欲しいものだと思います。

ここで保留されたり「検討します」と回答を先延ばしにされてしまうと二度手間になります。

 

しかもせっかく契約成立の流れが来たとしても、
次の商談ではお客様のお気持ちが変わって結果的にお断りされるケースも考えられます。

 

そうすると他にお困りの点はないか、不安なことはないかできるだけ聞いていくというプロセスが
その場で決断していただくためにはどうしても必要になります。

 

簡単なようですが、ここで喋りすぎてしまわないよう注意が必要です。

 

私も我慢している時は10分ぐらい無言

でいることは当然あります。

 

例えば私が以前リフォームの商談をしていたときのことです。

とあるご夫婦が定年を迎えられるに当たって、

奥様の長年の夢であった水回りの総入れ替えをなさるということで、リフォーム工事の時にクローズで伺いました。

 

その時の商談ではお客様のご要望は基本的に全てお満たせできるような条件でしたが、
価格だけが少し折り合いがつかなかったという形でご提案させていただきました。

 

私が奥様に、
「他に問題点はございませんか、いかがされますか」
と聞いてみたところ奥様は
「決めなきゃいけないわよね」と仰いました。

 
「決めなきゃいけないわよね」ということは

まだなんらかのことで迷ってらっしゃるということですね。

なので私は「問題点等ございますか」と一言だけお伺いし、それからしばらく待ちました。

 
奥様はお茶を飲みながらじっくりと考えておられ、再度お見積もりをご覧になられてまたしばらく考えてから
「では、お願いしようかしら」と仰いました。

ただかなり迷って長考したうえでの
「お願いしようかしら」 なのでもう一度確認を取りました。

 
「本当によろしいですか」とお伺いし、それからは割とすぐに
「お願いします」という返事が返ってきました。

 
この段階でようやく契約が成立したと言えます。

 

やはりお客様が「注文しなきゃいけないかしら」みたいに、
お迷いの時にどうしても商品を強く推したいのは分かります。

 

だからといって前のめりになりすぎると
結局お客様のお迷いやお悩みには全く寄り添えていない
ということになってしまいます。

 

ですのでお客様のお迷いに寄り添えるよう、一緒になって時間を過ごす。
その雰囲気を一緒に体感する

 

どうしても大きな取引になるとやっぱり具体的、論理的な判断材料があっても不安で足がすくんでしまいます。

 

そのお客様のご決断に対する戸惑い、足がすくむ感覚を
お客様と共有することで信頼関係はより強固なものになります

 

すると例えば
契約成立までの流れやその先、疑問やトラブルが生じた場合のサポート
あるいは追加のご依頼、ご要望があった時のご相談など円滑になると思います。

 

特に最後のハンコを押すかのご決断の際にはお時間をお渡しし、
お気持ちを共有しながらゆっくり考えていただく
ことが重要だと思います。

 

今回は以上です。

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