予約をキャンセルされやすい飲食店やサロンさんの共通点、店側で防ぐために必要なこと

先日コロナ禍でのサロンや飲食店の対応について、解説させていただく機会がありました。

そしてありがたいことに、私の意見を参考にしてくださったお店もあります。

そちらのお店ではすぐに対応を変えていただいたようで、予約がたくさん入るようになったそうです。
そういう意味では、お役に立てて嬉しい限りではあります。

しかし、予約が増えると今度はキャンセル率も増える。
一見すると、仕方のないことのようにも思えます。

とはいえ、よくよく原因を探ってみると「対応の仕方にさらなる改善の余地があるのでは？」と思う部分が多くありました。
今回はそちらについて、ご説明したいと思います。

予約をキャンセルされやすいサロンに行ってみてわかった違和感

ご予約いただいても、なぜかキャンセルされやすいサロンは結構あると思います。
そういうところに実際行ってみたところ、少し違和感があることに気づきました。
具体的にどういうことなのか。

基本的に、予約した側は時間通りに到着するようにしています。

あまり早く到着しても気を使わせてしまう。
遅れた場合も当然困らせてしまう。

そのため、お客様はオンタイムでやってきます。

それなのに、時間ピッタリで到着したのに数十分も待たされるとしたらどうでしょうか。

しかも待たされることについて何も説明がない。
散々待たされた挙句、せいぜい「お待たせしました」の言葉だけで大したお詫びもない。

やたら捌くような感じで対応される。

なかには指導する立場として経験を積んでいるような方でも、間違った対応をしていることがあります。

そういう人が指導していると、もちろん後輩も同じような対応をしてしまう。
私が出会ったなかにもいました。

入店1ヶ月の経験の浅い店員さんが担当だったのですが、はっきり言って雑な対応をされました。

お客様に対してこのような対応をされるなら、予約をキャンセルされるのも当然だなと感じることが多々ありました。

飲食店で予約をキャンセルされるのは事情が異なる可能性も

予約キャンセルというのは、サロンに限らず飲食店にもあります。

なかでもかなり大きめな予約を取られているのに、前日になってキャンセルされる。
せっかく準備した食材が全て無駄になってしまう。

この場合は少し事情が異なる可能性があります。

たしかに飲食店でも、予約して行ったのに料理の提供が遅いということはあると思います。

しかしこの件についてはそういう問題ではなく、すごく突然にキャンセルされる。
そして、このあたりは飲食店の自業自得とは言い切れないかもしれません。

たとえばお店側とお客様の単純な関係ではなく、間に旅行業者さんや幹事が入る場合。

間に入っている人がお客様やクライアントに良い顔をするために無理なスケジュールで飲食店を予約する。
そして予約日の直前に、スケジュール調整に失敗して予約をキャンセルする。

旅行業者さんや、幹事側の都合で直前のキャンセル。

割を食うのは飲食店だけで、お客さんと飲食店の間に入っている業者さんや幹事たちは怒られない。
飲食店が困ろうが彼らにとってはどうでも良いという。

こういう傲慢な人が間に入ってしまうと、事故を受けやすいです。

一方で先ほどもご説明したように、お客様を待たせすぎる場合。

せっかく予約していたのに席に座って30分も待たされたり、最初に注文した料理の一部が全然来ない。

そういう場合であれば「もうやめとこう」となるのは当然だと思います。

予約をキャンセルされにくいために店側でやるべきたった一つのこと

予約がキャンセルされにくいお店も当然あると思います。
予約をキャンセルされないために店側でやるべきことは何か。

答えは簡単です。

店舗商売というのは日商ですので、毎日の売り上げは当然気になると思います。
しかしビジネスモデルとして考えてください。

日商記録を上げるために満席にしたくなるとは思いますが、その分個々のサービスが疎かになってしまったら本末転倒。

たとえその日の日商記録を更新できたとしても、来ていただいたお客様全員にご不満を与えてしまう。

そうなったら次のチャンスは期待できないと思います。

そう考えると多少予約枠が空いていても構わないので、可能な限りお客様に満足していただく。

その方にリピートしていただいたり、店を紹介していただいて新しいお客様に来ていただける。
結果的に年商も上がりやすくなります。

ある程度組織的に頑張っていらっしゃる会社だと、どうしても1日の売り上げ記録のデータが気になるとは思います。

しかし実際には、いかにリピートしていただけるかに腐心した方が結果的にキャンセルされにくいお店になったりします。

リピートしていただけるだけのクオリティでサービスができる仕組みを構築する。
意外とここを勘違いしている人が多いです。

そして予約というのは、お店とお客様との約束です。

ご来店いただいたお客様を待たせるということは、約束の時間を守れていないということ。

こちらが約束を守れていなければ、お客様も約束を守ってくれません。

そのうえ一度お客様を待たせてしまうと、次から待たせるハードルが低くなってしまう。
そうなってしまえばお客様が離れて行ってしまうのも時間の問題です。

そうならないように、こちらから約束を100%守る。

それができてから、ようやくお客様に対しても約束を守ってくださいと言う権利が手に入ります。

あとはお電話やオンラインの予約段階だったり店舗の掲示板で、約束を守ってもらえるようにアピールしても構いません。

まずは約束の重要性を理解していただくことが重要です。

やはりキャンセルの問題だったり、リピート率の問題だったりでお悩みの店舗は多いと思います。

その際に何よりも重要なのは、お客様の満足度を高めることでリピート率を上げていくこと。

そのあたりを見誤ることのないように進めていただければと思います。

最後に

「リアルマーケティングマスタースクール」では、地元で頑張る中小企業のための問題解決をご提供しております。

Webサイトでは、さまざまな問題に関する情報・解決策を提供しております。
無料のメールセミナーも行っておりますので、ご参考にしていただければと思います