部下や新人に仕事を教えるとき。
お客様に、商品やサービスを上手に使うコツをお伝えするとき。
教える立場にいる方は、正しいことをたくさん知っています。
しかも、どれも本当に大事なことばかりです。
知っているのに言わないのは、なんだか不親切に思えてきますよね。
だから、あれも伝えておこう、これも言っておこう、と一つずつ増えていきます。
今回は、人に教えることを商売にしている方との相談のお話です。
伴走の中で、この方の教え方の組み立てを一緒に考えていたときに、こんなやり取りがありました。
教えすぎになる前に知っておきたい、簡単さの感じ方の違い
僕はその方の分野では教わる側の一人で、その感覚のままお話を聞いていました。
その方は、難しい話になってしまうことを気にされながら、ふだんからお客様に言っていることを話してくださいました。
全部そろえて意識してほしい、と伝えていることが、いくつも並びました。
そして最後に、こうおっしゃいました。
「常々言ってます」
それを全部となると、と思って、僕はこう聞き返しました。
「難しくないですかそれ」
その方の返事は、ご自分にとっては難しいことではない、と返しました。
そこで僕はもう一度言いました。
「僕できないですよ」
このやり取りは、どちらが正しいという話ではないんですよね。
その方にとってそのポイント全ては、ふだんからお客様に意識してほしい大事なことのはずです。
しかし教わる側の僕には、内容が多すぎて難しかったわけです。
ここからは僕の考えなんですが、マスターした人ほど、どこが難しいのかは自分では見えにくくなるものだと思います。
部下に教えるときも同じで、意識してほしいと思って伝えたことでも、ボリュームが増えると相手には難しいことがあります。
それに気づかないまま、良かれと思って一つ足し、もう一つ足していくと、教えすぎになっていくんじゃないでしょうか。
相手のためを思って伝えているだけに、教えるほうも気づきにくいですよね。
教えすぎを考えるきっかけになった、相談の中での確認
話が進むと、その方がお客様にかけている言葉のお話を聞いているうちに、ご自分の感覚をそのままお客様に言っているわけではなさそうだ、と分かってきました。
そこで僕はこう確かめました。
「そうすると多分ですけど」
ご自身が実際にやっていることは、という話に続けて、こうお聞きしたんです。
「自分の感覚で教えたらあかんってことですよね」
その方は「はい」と受けて、こう続けられました。
「僕の感覚で物事を言っちゃうと」
「難しすぎます」
いま振り返っても、専門家がこう言い切るのは簡単なことではないと思うんです。
自分の感覚は、その方が大事にしてきたもののはずですから。
お客様のほうをちゃんと向いている方なんだなと、あらためて感じます。
教える側の感覚は、それだけ高いところにあるんですよね。
僕はそのあと、お客様が受け入れられて、お客様が理解できる言葉で、というお話をしました。
その方は「本当そうですよね」と受けてくださいました。
これはご自分の感覚の話でしたが、教えすぎの悩みも同じところにつながっていると僕は思っています。
教えすぎをやめたら、何を伝えればいいのか
とはいえ、何も伝えないわけにはいきません。
お客様も部下も、教わりたいから聞いてくださっているわけです。
では何を伝えるのか、というときに、良くなるために何を足すかから考え始めると、また同じように増えていきます。
そこで僕は、何を足すかの前に、どんな大きな失敗を防ぐかから考えてみてはどうかと思うんです。
たとえばゴルフです。
僕もやっている趣味なので、少しだけお付き合いください。
ゴルフは打数が少ないほど良いスポーツで、100を切るというのは、よく目標にされる数字です。
スイングを整えることは、もちろん大切です。
ただ、100を切りたい人がいたとして、僕がまずお願いするなら、OBとバンカーの2つをゼロにしてもらうことです。
どちらも大きく打数を失う失敗です。
ゴルフをなさらない方は、一度やると損の大きい失敗が2つある、と読んでいただければ大丈夫です。
どこが危ない場所なのかの見方をお伝えしたうえでなら、打つ前に「あそこには打たないでおこう」と決めやすくなると思うんです。
商売でも、何を足すかより先に、どの失敗を防ぐかから考えられると思っています。
部下に仕事を教えるなら、お客様にコツをお伝えするなら、これが起きたらいちばん困る、という失敗は何か。
大きなものから順に挙げていって、守ってもらうことを2つに決めます。
なぜ2つなのかは、僕の考えです。
1つだと、次に大きな失敗がそのまま残ってしまいます。
逆に3つ、4つと増えると、いざその場面で、どれを守るんだったかを思い出しにくくなると思うんです。
正しいことは他にもたくさんあるのに、2つだけで大丈夫なのか、と不安になりますよね。
それでも、守ることがはっきりしていれば、残りを任せても、大きな失敗にはつながりにくいと僕は考えています。
新人やお客様に教えすぎないために、守ってもらうことをどう伝えるか
伝え方については、その方がご自身の言葉で話してくださっていました。
相手に気づいてもらうにはどうしたらいいか、と僕がお聞きしたときのことです。
まず一度、その失敗を経験していただく。
そのうえで、防ぐ手があることをお伝えする。
お客様が、なるほど、となったところで、次までの「約束ごと」にして取り組んでいただく。
そうすると気づいていただけるんじゃないか、とその方はおっしゃいました。
僕はこの「約束ごと」という言葉がいいなと思うんです。
教える側が一方的に言いつけるのとは違って、お客様も納得したうえで、次に試すことが一つはっきりします。
困った経験のあとなら、言われたことが自分の話として聞こえるんじゃないでしょうか。
こちらで決めておくのが2つでも、約束は、いま失敗したばかりのことから一つずつで構わないと僕は思っています。
相談の後半で、僕はその方に、お客様が「守るべきことを」「ガチッと決めた方がいいです」とお伝えしました。
この方の相手はお客様ですが、部下や新人でも同じだと僕は考えています。
仕事を教えていると、新人が失敗したときほど、あれもこれも教えておきたくなりますよね。
そこで一度こらえて、次はこれを守ってみてください、と約束していただく。
残りは、次に顔を合わせるときまで任せてみてください。
部下やお客様に伝えることが増えてきたなと感じたら、いちばん大きな失敗は何かというところから、守ってもらうことを書き出してみてください。
