お客様のお宅に伺って、困りごとを聞き出す。
その練習を、10月のRMMSの1dayセミナーで、ロールプレイの形でやってもらいました。
畳を売るなら畳、壁紙なら壁紙、襖なら襖と、それぞれ自分の商品を売る設定です。
最初のひと声は、たとえばこうです。
「今回は襖のことでご連絡いただきましたが、現在の襖の何かお困りのことでもありでしょうか」
ここから先を、お客様役の方とやり取りしながら聞き出していきます。
「撥水って何？」と聞かれた営業が、つい話しすぎてしまうとき
ロールプレイのあとの振り返りで、会員さんからこんな声が出ました。
「だから撥水何って聞かれたら、やっぱちょっと喋りたくなっちゃう。喋んなきゃ通じないかなって、ちょっと思ったり」
「質問だけで説明するにはどうしたらいいですか」
商品のことを聞かれているのに、それに答えずに質問で返す。
本当にそれで通じるのか、不安になるのは当然です。
もどかしいですよね。
それなら口で言うより見てもらうほうが早いと思い、僕が撥水畳を売る側に回りました。
撥水畳が欲しいお客様に、営業のヒアリングで何から聞いていくか
会員さんの一人に、撥水畳が欲しいお客様になってもらいました。
ご自宅に畳のお部屋がある、という設定です。
やり取りは、こう進みました。
「今回畳のことでご連絡いただいたわけですけど、今のお部屋の畳でお困りのことでもおありですか」
「そうですね、あのちょっと天然の畳だと、お手入れが正直面倒くさいので、なんかそういうのに対応している商品もあるかなって、今回連絡させていただきました」
ここで撥水の話をしたくなるところです。
でも、しません。
「お手入れ、どういうところでご不便を感じになられてますか」
「やっぱり水拭きとかができないんで」
「はいはいはい」
「なんか衛生的にどうなのかなって」
「水拭きってのはどういう場面でされますか」
「なんかこぼしたり、なんか小さい子とか子供がやっぱちょっと、汚い足で汚れてるとか」
「はいはいはい」
「拭きたいんですよ」
「子供さんはおいくつくらいですか」
「今まだ5歳」
「あ、そっか、小さい子供さんね」
そう受けたあと、僕は商品をお出ししました。
「なるほど、今ちょうどそのぴったりのケースの商品があるんで、これがこちらになります」
最初のひと声のあとに僕が聞いたことは、お客様が直前に言った言葉から出ています。
面倒くさいと言われたから、お手入れのどこが不便かを聞く。
水拭きと出てきたから、水拭きをする場面を聞く。
子供と出てきたから、お子さんの年を聞く。
聞き上手な営業が、ここで撥水の話をしない理由
このやり取りのあと、会場にはこうお伝えしました。
「だったら説明ゼロです」
「あんたぴったりのこれですで終わりじゃないですか。だってこれだけ欲しい条件言ってくれてるんで」
お手入れが楽で、水拭きができて、こぼしたときや、小さい子供さんの足で畳が汚れたときに拭ける。
欲しい条件を、お客様がもうこれだけおっしゃっています。
撥水の仕組みを一から話す必要は、ここではありません。
会場からは、そうは言ってもお客さんが言ってくれないパターンもあるでしょう、という声も出ました。
僕の答えは「言わせる」です。
言っていただけるところまで、こちらから質問を重ねていきます。
「この違い何？」と聞かれたときの、営業のヒアリングの立て直し方
続けて、「この違い何」と聞かれたらどうするのか、という話になりました。
僕は「それ多分ね、ペース奪われてるんで」とお答えしました。
そしてそのまま、会員さんにこうお願いしました。
「まず質問して質問して質問して、向こうが気持ちよくしゃべって答えさせられてる状態になってほしいんですよ」
工事の最中に、お客様がそばで見ていることもあります。
そういうときは話しちゃっていいんですか、という質問も出ました。
話してもいいけど、別に話さなくてもいいですよ、とお答えしました。
向こうが勝手に喋って、すごいとか言ってくれるんです。
相手に喋っていただくのは、いいことです。
できたら商品の話がいいのですが、それが無理なら違うことでも構いません。
次に「これ、何が違うんですか？」と聞かれたら、ぜひ一度、お客様が今おっしゃった言葉を拾って聞き返してみてください。
