ある朝、自分の会社の名前を検索したら、星がひとつ付いていました。身に覚えのない、理不尽な低評価です。ところが、心当たりを探しても分かりません。あの一件が、あの人が、と思い当たっても、もう手の打ちようがありません。
あれは、こたえます。真面目にやってきた社長ほど、こたえるんです。「こんなに一生懸命やっているのに、なんで」と、しばらく仕事が手につかなくなります。私自身、まったく同じ経験があります。
今日は、そういう時にどう立て直すか。問題解決ワークで実際に私が話した、Googleの評価との向き合い方を紹介します。結論から言うと、星は、一人で取り返そうとしないほうがいいです。仲間に助けてもらうんです。
「みんなで付けてやろう」という声で、人の温かさに気づきました
先日の問題解決ワークで、Googleビジネスプロフィールの評価をどう集めるか、という話になりました。そこで私が自分の経験として話したのが、低評価を付けられた時のことです。
正直に言えば、私も過去に、辞めた元従業員から低評価を入れられたことがあります。事情を知る相手だからこそ、書かれた言葉が刺さるんです。何日か引きずりました。
でも、その時に周りが動いてくれました。「みんなで付けてやろう」と声をかけ合って、評価を入れてくれたんです。すると、下がっていた評価が一気に戻りました。あの時の気持ちは忘れられません。星ひとつを付けられて傷ついた時にこれをやってもらうと、「人って温かいな」と、心から思うんです。
ここで大事なのは、数字が戻ったことより、助けてもらえたという事実のほうです。落ち込んでいる時に、黙って手を差し伸べてくれる仲間がいます。その一点が、折れかけた気持ちを立て直してくれます。評価対策の話をしているようで、本当はもっと根っこの、人とのつながりの話なんです。
理不尽な口コミには、削除申請という手もある
もう一つ、その場で共有したのが、口コミそのものへの対処です。低評価がすべて、手つかずで残るわけではありません。
私の場合、明らかにおかしい書き込み、たとえばライバルによると思われる投稿や、個人名が入った口コミについては、削除の申請を出しました。そうしたら、申請が通って、実際に消えたものがありました。知らない人が意外と多いのですが、ルールに反した口コミは、申請すれば取り下げられることがあるんです。
もちろん、正当なお叱りまで消そうとする話ではありません。それは真摯に受け止めて、改善に使うべきものです。ただ、事実無根の中傷や、悪意のある妨害まで我慢して抱え込む必要はありません。手続きという逃げ道があることを知っておくだけで、あの理不尽さに一人で押し潰されずに済みます。
低評価に強くなるのは、日ごろから星が集まる仕組み
とはいえ、低評価が来るたびに仲間に頼み、削除を申請するのでは、対処に追われるばかりです。本当に効いてくるのは、日ごろから良い口コミが自然に積み上がっている状態をつくることです。母数が多ければ、星ひとつくらいでは全体は揺らぎません。
そのために私がやっているのが、ブログの更新情報をGoogleビジネスプロフィールに載せて、そこからお客さんに口コミをお願いする流れです。まず、ブログを更新したらその情報をプロフィール上にアップします。そして、口コミの登録リンクを貼って、来てくれたお客さんに「よかったら星を付けてください」とお願いします。
このひと手間があるだけで、口コミは待つものではなく、こちらから動いて集めるものに変わります。つまり、発信して、リンクを渡して、お願いするだけなんです。派手さはないけれど、これを続けている会社ほど、低評価が一つ来ても慌てません。守りではなく、日ごろの積み重ねで強くしておく、ということです。
おわりに
Googleの星ひとつに、必要以上に振り回されないでください。まず、一人で抱え込まないことです。仲間に「助けて」と言えば、手を貸してくれる人がいます。次に、理不尽なものには削除申請という手段があります。そして、日ごろからブログとリンクで口コミを集めておけば、多少のことでは揺らがない土台ができます。
あの日、周りが「みんなで付けてやろう」と動いてくれた時、私が受け取ったのは戻った数字ではなく、人の温かさでした。だから私は、評価の話を、つながりの話としてお伝えしています。落ち込んでいる社長ほど、実は周りに助けてくれる人がいるんです。それに気づくきっかけになれば、と思います。
自社のGoogleビジネスプロフィールをどう整えるか、口コミをどう集めるか。一人で考えると止まりがちなところなので、よかったら一度、一緒に整理させてください。
