せっかく来てくれた新しいお客様が、一度きりで終わってしまいます。あれだけ喜んで帰ってくれたのに、次がありません。この悔しさは、商売をやっている人なら誰でも身に覚えがあると思います。
そういうとき、多くの社長は「フォローをしなきゃ」と考えます。ここまでは正しいです。ところが、次の瞬間に手が止まります。何を送ればいいのか分からないんです。ニュースレターも書けないし、気の利いたことも言えません。だから、結局何もしないまま時間が過ぎていきます。
先日、ある勉強会で、参加者の皆さんが購入後フォローをどこまでやれているかを、アンケートにして集計してみました。今日は、その結果と、そこから見えた「一番効くフォロー」の話をします。結論から言うと、拍子抜けするくらいシンプルでした。
フォローの実施状況を、みんなで定点観測してみた
この勉強会では、各自がどんな施策をやれているかを毎回アンケートで確認し、定点観測していくことにしています。数字にして並べると、「やっているつもり」と「実際にやれている」のズレが、はっきり見えてくるんです。
いくつもの項目を集計した中で、いちばん結果が悪かったのが、購入後のフォローでした。とりわけ「3日以内に何か連絡する」は、半分以上の人が未実施でした。日が経ってからの連絡になると、さらに手をつけていない人が増えていきます。ここが、そろって抜けていました。
面白いのは、施策全体をよくやれている人ほど、この3日・7日・21日のフォローもきちんと回している、という傾向が見えたことです。フォローは、できる人とできない人の差が、いちばんくっきり出るところなんですね。だからこそ、ここを埋めるだけで一歩抜けられるんです。
一番差がつくのは「3日以内に、お礼を言うだけ」
では何から手をつけるか。私がその場で言い切ったのは、これです。一番差があるのは、3日以内に連絡して、お礼を言うだけ。それ以外は、正直そこまで差がつきません。
「お礼だけ？」と拍子抜けするかもしれません。でも、そこが肝心です。多くの人は、フォローと聞くと「気の利いた文章を書かなきゃ」「役に立つ情報を入れなきゃ」と身構えて、結果ゼロになります。それなら、中身は何でもかまいません。極端な話、LINEスタンプ一つでもいいんです。とにかく、買ってくれてから3日以内に、あなたから一言届くことです。これがあるかないかで、その後がまるで変わります。
お客様の頭の中は、買った直後がいちばん熱いんです。その熱が冷めないうちに「ありがとうございました」が届くと、「ちゃんとした人から買ったな」という記憶が残ります。逆に、どんなに立派なニュースレターでも、届くのが遅ければ手遅れです。凝った中身より、早さ。まずはここだけ押さえてください。
7日と21日は、封書でまとめて送る
3日以内の一言で入口を作ったら、次は7日と21日です。ここは、封書でニュースレターと挨拶文をセットにして送る運用をおすすめしています。「ありがとうございました」「その後、お困りのことはないですか」という一言に、ニュースレターを添えます。7日目に一通、21日目にもう一通、という具合です。
ポイントは、渡せるものを一度に全部渡してしまわないことです。仕事の場でまとめて手渡すより、あとから小分けにして届いたほうが、お客様の印象に残ります。刑事コロンボが、帰りかけて「あ、もう一つだけ」と振り返る、あの感じです。一度で出し切らず、3回に分けて届けるんです。これだけで、接触の回数が自然と増えていきます。
大事なのは、まず3回やること自体に意味がある、ということです。回数を分けて、あなたの存在を思い出してもらいます。その積み重ねが、リピートにつながっていきます。
密度が濃い順は「会う＞電話する＞送る」
フォローと一口に言っても、手段によって伝わる濃さが違います。密度が濃い順に並べると、会う、電話する、送る、です。理想は、やっぱり顔を合わせることです。次が電話。いちばん手軽なのが、送る、という順番になります。
とはいえ、全部を会いに行くのは現実的じゃありません。だから、この濃さの違いを頭に置いたうえで、自分の商売に合うところから組んでいきます。近所のお客様なら顔を出す、遠ければ電話、それも難しければハガキや封書。相手と状況に応じて、濃いものと軽いものを混ぜていきます。
そして忘れてはいけないのが、これは全部、事務の人に任せられる仕事だということです。社長が気合いで書き続ける必要はありません。送る中身と段取りだけ決めてしまえば、あとは手が離れます。手間ゼロに近いかたちで、リピート率を底上げできます。フォローが続かないのは、根性が足りないからではなく、仕組みにしていないからなんです。
おわりに
リピートが続かないと悩むとき、たいていは「もっといいフォローの中身」を探しにいってしまいます。でも、今回の定点観測ではっきりしたのは、逆でした。中身を凝る前に、まず3日以内に一言。それができているかどうかで、大きく差がつきます。
まず、3日以内にお礼を言います。続いて7日と21日に、封書でニュースレターと挨拶文を送ります。濃さの順番は、会う＞電話する＞送る、でしたね。そして、この形を一度決めて、事務の人に回してもらいます。たったこれだけです。難しく考えて止まっているなら、あまりにもったいないです。
自社のフォローを、どんな段取りで、誰に、何を、いつ送るか。一人で考えると止まりがちなところなので、よかったら一度、一緒に設計を組み立てさせてください。
