「アンケートなんて、悪いこと書かれるだけでしょう」そう思って、取っていない方が多いです。気持ちはわかります。お金をいただいたあとに、お客様から採点される紙を、自分で配りに行くわけですから。
今回は、ご購入の後にアンケートを取ると、なぜその後の売り上げが変わるのか、という話です。
先日、セミナーで講師をしたときに、本編とは関係のないところで脱線して話した内容です。身内向けのセミナーばかりやっているせいで、よそ行きの喋り方がどうもできません。なので途中、口の悪いところが出てきます。その辺は大目に見てください。
先に数字だけ言っておきます。アンケートの自由記入欄に悪口を書く人は、どんなに多くても20人に1人を超えません。僕の感覚だと、200人に1人くらいです。残りの方は、良いことを書いてくださいます。そして、その良いことを書いた一文が、次の注文を連れてきます。
お客様が書いた一文が、その人の記憶を上書きする
「うわ、あいつ髭も剃ってねえわ」と思っていた人が「とっても清潔な方でした」と書く
たとえば、朝バタバタしていて髭を剃り忘れたまま、お客様のお宅へ納品に行ったとします。お客様は、玄関でこちらの顔を見た瞬間に思います。「うわ、あいつ髭も剃ってねえわ」こちらは気づいていません。ニコニコ納品して、帰ります。
数日後、そのお客様にアンケートが届きます。一番下に自由記入欄があります。さて、何を書かれるでしょうか。
「髭くらい剃ってこい」とは、まず書きません。「とっても清潔な方でした」と書くんです。
嘘みたいでしょ？でも、まともな方はそう書くんです。セミナーの会場でも、同席していた会員さんを例に出して、こう言いました。「たとえばこの方のこと、正直イマイチだなと思っていたとしても、とてもいい方です、って書くんです」人間って、そういうものなんです。お金を払った相手について、わざわざ悪く書きたい方は、ほとんどいません。だから自由記入欄には、思っていたことより、ちょっと良いことが書かれます。
読み返して自分を学習させるのは、こちらではなく書いたご本人
ここからが、アンケートの本当の働きです。多くの方は、アンケートを「お客様の声をこちらが読んで、反省するための紙」だと思っています。違います。効果はむしろ、お客様の記憶に働きかけるのです。
人は、自分で書いた文章を、自分で読みます。書きながら読んで、書き終わってからもう一度読みます。で、自分が書いた内容で、自分を学習させてしまうんです。
髭が気になっていたはずのお客様が、「とっても清潔な方でした」と自分の手で書く。すると、その方の記憶の中では、うちの担当者はもう清潔な方に変わっています。髭のことは本人の中で薄れていって、代わりに、自分で書いた「清潔な方」が印象として残ります。
こちらが読んで反省するより先に、書いた側の印象が書き換わっています。だから商品のアンケートは、そういう意味で非常に重要なんですよ、と会場でも言いました。お客様の声を集める紙であることは変わりません。ただ、こちらが受け取って活用するというより、お客様の記憶を良い方へ寄せる紙なんです。
だから2回目の注文を決める、商品品質より大切なもの
ここまで来ると、なぜ売り上げが変わるのかが見えてきます。次に同じような困りごとが起きたとき、お客様が思い出すのは、髭を剃り忘れた担当者ではありません。自分で書いた「とっても清潔な方」です。思い出す相手が良い印象のままなら、電話をかける先はそこになります。
ご購入の後のアンケートを取ると、後の売り上げが変わって、2回目のオーダーに大きく影響する。セミナーで言ったのはこういう意味です。どんな商品でも、必ず取ってください。
納品した瞬間に商品を見て、2回目の注文が決まるわけではありません。リピート購入は、お客様が自分の言葉で一文書いたときに、決まります。その仕組みを用意するかどうかは、こちら次第です。
悪口を書く人は、多くても20人に1人しかいない
体感では200人に1人、0.4%くらい
「そうは言っても、書く人は書くでしょう」はい、います。ただ、数がぜんぜん違います。
まともな方は、アンケートの記入欄に「あの人大嫌い」とは書きません。どんなに多くても、20人に1人を超えることはないです。いや、もっと少ないです。数えて統計を取ったわけではなくて、僕の肌感覚の話ですが、200人に1人くらい。割合にすると0.4%くらいしかいません。
200人にアンケートをお願いして、悪口が1枚返ってくるかどうか。残りの方からは、「いい商品をありがとう」とか「とっても気に入ってます」とか、そういう一文が返ってきます。その一文を書いた方の記憶の中で、さっきの上書きが起きています。悪口1枚を怖がっている間に、その何十倍もの方の記憶が良い方へ動いているんです。
その1人とは、どのみち商売の話が続かない
では、その200人に1人の方はどうするのか。何もしなくていいです。その方とは、そもそもお付き合いができないからです。
こちらが商品を納品して、お金をいただいて、その上で自由記入欄に「あの人大嫌い」と書く。そこまでの方と、次の注文の話ができると思いますか？できないですよね。だから、いいんです。
会場では、こう言いました。「あ、頭おかしいんだな、って思えばいいんです。十中八九」言い方は悪いですが、そういうことです。悪口を1枚もらっても、残りの方の記憶は、ちゃんと清潔な方に書き換わっています。1枚のために残りの方を疑う必要はどこにもなくて、残りの方に向けて、次の話を始めればいいんです。
1年に何人かは、いる。それでいい
商売を続けていれば、そういう方は1年に何人かはいます。それでいいんです。
アンケートを取らない理由が「悪いことを書かれるのが怖いから」だとします。その怖さは、200人に1人のために、残りの方に起きるはずだった上書きを全部手放している、という意味です。悪口を書く1人を避けるために、良いことを書いてくださる方の記憶まで、書き換わらないままにしておく。これ、もったいないを通り越して、損してます。
1年に何人かの悪口と、その何十倍もの「気に入ってます」。どちらを取るか、というだけの話です。取ってみたら、悪口の枚数の少なさに、たぶん拍子抜けしますよ。
僕が聞いているのは、仲良くなれる方かどうか
名前と生年月日だけの様式では、お客様の中に何も残らない
では、何を聞けばいいのか。よくあるのが、表の面がまるごと個人情報記入欄になっているアンケートです。お名前、生年月日、そういう欄ばかり。どこかで見た様式を、そのまま真似して作ってしまうんですね。
お名前も住所も、請求書の宛名でもう分かっています。記入していただいても、こちらの名簿が増えるわけでもありません。お客様が自分の印象を書き換える一文を書く場所が、その様式にはどこにもありません。それでは2回目の注文は増えないんです。聞くべきなのは、その方と仲良くなれるかどうか、そこです。
自由に書ける一行を、必ず残しておく
様式の話に戻ります。個人情報の欄を減らして、その代わりに、自由に書ける欄を必ず残してください。何を書いてもいい欄です。
ここに、「いい商品をありがとう」と書いてくださる方がいます。「とっても気に入ってます」と書いてくださる方もいます。何を書いてくださるかは、こちらでは決められません。決められないから、いいんです。お客様がご自分の言葉で書いた一文だから、ご本人の記憶に残ります。こちらが用意した選択肢に丸をつけただけでは、その方の中で動くものがありません。自分の手で書いた一文だけが、その方の印象を書き換えます。
仲良くなれる方が見つかったら、その先の話ができる
僕がアンケートで聞いているのは、結局のところ、この方と仲良くなれるかどうか、その一点です。仲良くなれない方も、いますよね。そういう方もいる、と思えばいいんです。アンケートは、仲良くなれる方を探すために取っています。
自由記入欄に「とっても気に入ってます」と書いてくださった方は、もう仲良くなれる方です。その方には、次のご案内を気持ちよく送れます。こちらも、その方の言葉を読んでいるので、顔を思い浮かべながら書けます。
納品して、お金をいただいて、それで終わり。これだと、次の注文はお客様の記憶頼みです。納品して、アンケートを取って、自由記入欄に一文書いてもらう。これで、次の注文は、お客様が自分で書いた一文が連れてきてくれます。
どんな商品でも、ご購入の後のアンケートは必ず取ってください。それで、後の売り上げが変わります。
こういう話は、RMMSの問題解決ワークで、参加者お一人ずつの商売に合わせてやっています。まずは次のご納品から、自由記入欄のある一枚を添えてみてください。ぜひお試しください。
